| To musisz wiedzieć | |
|---|---|
| Czym jest centralna infolinia KAS? | To zintegrowany system kontaktu telefonicznego i online, umożliwiający załatwianie spraw podatkowych i celnych w jednym miejscu. |
| Jak uzyskać telePIN do kontaktu z KAS przez centralną infolinię? | TelePIN generuje się w e-Urzędzie Skarbowym po zalogowaniu przez platformę login.gov.pl, umożliwiając dostęp do indywidualnych informacji. |
| Jakie korzyści przynosi centralna infolinia KAS dla przedsiębiorców w 2024? | Usprawnia komunikację, skraca czas obsługi spraw oraz zapewnia bezpieczeństwo danych i specjalistyczne wsparcie. |
Od wielu lat przedsiębiorcy i obywatele napotykali na trudności związane z kontaktem z Krajową Administracją Skarbową (KAS). Rozproszone numery telefonów, różne godziny pracy urzędów oraz konieczność wielokrotnego powtarzania tych samych informacji powodowały frustrację i opóźnienia. W odpowiedzi na te wyzwania, od 1 października 2024 roku uruchomiono centralną infolinię KAS – nowoczesne rozwiązanie mające na celu usprawnienie komunikacji między podatnikami a administracją skarbową. Infolinia ta integruje usługi podatkowe i celne w jednym punkcie kontaktowym, oferując wygodę, szybkość i bezpieczeństwo obsługi.
Spis treści:
Kontekst reformy komunikacyjnej KAS
Centralna infolinia KAS powstała w ramach szeroko zakrojonego procesu modernizacji i cyfryzacji usług publicznych w Polsce. Od kilku lat Ministerstwo Finansów konsekwentnie rozwija platformę e-Urząd Skarbowy oraz Multikanałowe Centrum Komunikacji, by dostosować administrację do wymagań współczesnego społeczeństwa cyfrowego. Dynamiczny wzrost zapotrzebowania na zdalne usługi podatkowe był jednym z głównych czynników motywujących tę zmianę.
Statystyki za IV kwartał 2024 roku pokazują, że infolinia Krajowej Informacji Skarbowej odebrała ponad 243 tysiące połączeń, a wszystkie urzędy skarbowe razem – niemal 550 tysięcy. Łącznie interakcje telefoniczne i czatowe przekroczyły 790 tysięcy, co potwierdza ogromne zainteresowanie elektronicznymi kanałami kontaktu. Badanie przeprowadzone przez Ministerstwo Finansów w 2023 roku wykazało, że aż 68% podatników preferuje załatwianie spraw drogą elektroniczną, natomiast 43% wskazało potrzebę istnienia jednolitego punktu kontaktowego dla wszystkich usług podatkowych.
Architektura techniczna i funkcjonalności
Centralna infolinia KAS działa pod dwoma numerami: (+48) 22 330 03 30 dedykowanym dla telefonów komórkowych oraz bezpłatnym numerem stacjonarnym 801 055 055. System wykorzystuje technologię VoIP (Voice over Internet Protocol), co pozwala na jednoczesną obsługę nawet do pięciu tysięcy połączeń. Dzięki temu średni czas oczekiwania na połączenie nie przekracza 90 sekund, co znacząco poprawia komfort użytkowników.
Menu główne infolinii zostało zaprojektowane tak, aby maksymalnie uprościć dostęp do najczęściej poszukiwanych usług. Dostępnych jest sześć specjalistycznych linii tematycznych: składanie zeznań podatkowych (opcja 0), indywidualne informacje podatkowe wymagające uwierzytelnienia telePIN (opcja 1), ogólne informacje celno-podatkowe (opcja 2), platforma usług elektronicznych skarbowo-celnych (opcja 3), centrum obsługi kluczowych podmiotów gospodarczych (opcja 4) oraz weryfikacja numerów VAT kontrahentów (opcja 5).
Dla dużych przedsiębiorstw o obrotach przekraczających 50 milionów złotych rocznie pozostawiono dedykowane numery do obsługujących je urzędów skarbowych. Taki podział pozwala zachować specjalistyczną obsługę tam, gdzie jest ona najbardziej potrzebna, a jednocześnie ułatwia dostęp mniejszym podmiotom oraz osobom prywatnym do podstawowych informacji za pomocą centralnej infolinii.
Mechanizmy bezpieczeństwa i uwierzytelniania
Bezpieczeństwo danych podatkowych przy korzystaniu z infolinii KAS stanowi priorytet. Kluczowym elementem zabezpieczającym jest system telePIN – czterocyfrowy kod generowany przez podatnika po zalogowaniu się na platformie e-Urzęd Skarbowy za pośrednictwem serwisu login.gov.pl. TelePIN pozwala na uwierzytelnienie rozmówcy i dostęp do szczegółowych informacji dotyczących jego indywidualnej sytuacji podatkowej.
W IV kwartale 2024 roku ponad szesnaście tysięcy osób korzystało z uwierzytelnienia telePIN podczas rozmów telefonicznych, a ponad dwadzieścia tysięcy podczas wizyt osobistych w urzędach. Ponadto pełnomocnicy ogólni oraz użytkownicy kont organizacyjnych mogą uzyskać dostęp do informacji o swoich mocodawcach po podaniu numeru PESEL lub NIP, numeru telefonu zarejestrowanego w systemie oraz unikalnego identyfikatora pełnomocnictwa. Tak rozbudowane metody autentykacji gwarantują ochronę danych zgodnie z obowiązującymi standardami bezpieczeństwa.
Wpływ na efektywność administracji
Wdrożenie centralnej infolinii znacząco wpłynęło na efektywność pracy urzędników oraz jakość obsługi podatników. Wiceminister finansów Małgorzata Krok zwraca uwagę, że dzięki nowemu systemowi średni czas rozpatrywania spraw skrócił się z około czternastu do siedmiu dni roboczych. Z analizy Ministerstwa Finansów wynika również, że aż osiemdziesiąt dwa procent zapytań rozwiązuje się już podczas pierwszego kontaktu bez potrzeby kierowania ich dalej.
Dla pracowników KAS udostępniono Knowledge Management Platform – scentralizowaną bazę wiedzy aktualizowaną na bieżąco o interpretacje przepisów podatkowych, schematy postępowań administracyjnych czy zgłoszone błędne praktyki. To narzędzie usprawnia pracę urzędników i pozwala im szybciej odpowiadać na pytania obywateli oraz przedsiębiorców.
Wyzwania i perspektywy rozwojowe
Mimo licznych sukcesów system nadal stoi przed wyzwaniami. Raport Najwyższej Izby Kontroli z marca 2025 roku wskazuje na około dwadzieścia trzy procent przypadków błędnej kwalifikacji spraw przez automatyczny system IVR oraz opóźnienia sięgające piętnastu minut w aktualizacji statusu spraw po rozmowie telefonicznej. Te problemy są jednak adresowane przez KAS poprzez planowane usprawnienia.
Do końca 2025 roku przewidziano integrację centralnej infolinii z Krajowym Systemem e-Faktur (KSeF), co umożliwi automatyczne przekazywanie danych dotyczących faktur elektronicznych podczas rozmowy z konsultantem. Ponadto planowane jest wdrożenie powiadomień SMS i e-mail informujących o postępach w prowadzonych sprawach oraz rozszerzenie godzin pracy infolinii na dni wolne od pracy. Te zmiany mają zwiększyć dostępność usług oraz poprawić ich jakość.
Podsumowanie
Centralna infolinia KAS to przykład skutecznej transformacji cyfrowej administracji publicznej w Polsce. Łączy ona wielokanałową dostępność z wysokim poziomem bezpieczeństwa danych użytkowników, spełniając jednocześnie oczekiwania nowoczesnych podatników i przedsiębiorców. Dzięki niej interakcje z urzędem stają się prostsze, szybsze i bardziej przejrzyste.
Przyszłość tej usługi zapowiada dalsze rozszerzenia funkcjonalności oparte na sztucznej inteligencji oraz integracje systemowe, które mogą uczynić polski model wzorem dla innych krajów Unii Europejskiej. Zachęcamy wszystkich zainteresowanych do korzystania z nowej centralnej infolinii przy najbliższej okazji załatwiania spraw w KAS oraz śledzenia kolejnych innowacji technologicznych wdrażanych w administracji publicznej.
